Amazonで商品を販売していれば、いつか必ず低評価を付けられるときが来ます。
自分に過失がある場合はしょうがないですが、場合によっては、FBAのミスだったり、購入者の勘違いだったり、または嫌がらせだったりと、理由は様々です。
ストア評価は、今後の売れ行きにも大きく関わってきますので、できるだけ高評価を維持したいですよね。
というわけで今回は、低評価が付いた時の対応策について解説していきます。
Amazonに評価削除依頼を出す
Amazonのテクニカルサポートに連絡すれば、評価を削除してもらえることがあります。
削除できるかどうかは、購入者の評価コメントによります。評価コメントが評価削除規定に引っ掛かる内容だった場合は、高い確率で削除してもらうことが可能です。
評価削除規定は以下の4つです。
| ・コメントの中に卑猥な言葉が含まれている場合 |
| ・コメントの中に名前や電話番号などの出品者の個人情報が含まれている場合 |
| ・コメントが商品レビューに始終する場合 |
| ・コメントの内容が、Amazonが提供するフルフィルメントおよびカスタマーサービスに特化したものである場合 |
例えばFBAを利用している場合は「配送が遅い」「梱包が雑だった」「外箱が破損していた」などは、Amazonの責任になるので、評価削除依頼を出してみましょう。
また、意外と知らない人が多いようですが、初期不良が原因の低評価も削除してもらうことが可能です。
しかし上記のパターンに当てはまらない場合、Amazonに評価を削除してもらうことは難しいです。例えば、購入者が商品説明を読まずに不当な評価を付けてきても、Amazonはそれを削除してくれません。
また、具体性のない評価コメントも厄介です。
「ありがとうございました」評価１
「特になし」評価２
「普通」評価３
このように低評価の理由が不明の場合、Amazonに評価を削除してもらうことは困難です。
ですので、このような評価が入ったときは、Amazonではなく購入者に直接連絡して削除を依頼してみましょう。
購入者に連絡して評価を取り消してもらう
Amazonでは悪い評価をもらったときに、購入者に評価削除依頼を出すことが可能です。
ただし、闇雲に購入者に削除依頼を出すのは危険です。場合によっては、アカウント停止という最悪の事態を招きかねません。
Amazonによると、
| 「購入者が納得していただけた場合のみ、購入者にコメントを削除してもらえるかどうかを尋ねることが可能：原則、購入者へ評価の操作を依頼することは規約にて禁じられています。ただし、購入者と協力して悪い評価をもたらした状況を改善し、購入者が納得していただけた場合のみ、購入者にコメントを削除してもらえるかどうかを尋ねることが可能です。」 |
とのことです。
つまり、Amazonに「評価の操作」とみなされてしまうことは、してはいけないということです。
購入者とのやり取りを全てAmazonが監視しているわけではないのですが、評価削除依頼に反感を抱いた購入者がAmazonにクレームを入れることがあります。その場合はAmazonから注意を受けることになります。
一回の注意なら問題ありませんが、何度も続くと、アカウントを停止される場合もあります。これを防ぐためには、Amazonの規約にもある通り、「購入者が納得していただけた場合のみ、購入者に評価依頼を出す」ということを心がけてください。
具体的には以下のような流れになります。
| ①購入者に丁寧に謝罪 |
| ②低評価の原因を解決することを伝える（例えば、全額返金や代わりの商品を送るなど） |
| ③購入者がこちらの解決策に納得されたら速やかに対応する。（購入者からの返信が無ければ、評価の削除はあきらめましょう。） |
| ④評価削除を依頼 |
最後の評価削除の依頼に関しては、「評価を削除してください」よりも「評価を削除していただけたら幸いです」というように、評価の削除を購入者の判断に委ねるような文章にしましょう。
また、評価削除のやり方を記載しておくと、削除してもらえる確率が上がります。
低評価の原因がはっきりしている場合は、その問題点を解決しさえすれば削除に応じてもらえる可能性は高いです。低評価の理由が明らかでない場合は、一度その理由を尋ねてから対応してください。
たとえ理不尽な評価だとしても、感情的にならず冷静な対応を心がけましょう。